Complaint Handle করা নয়, Complete Customer Experience Manage করতে শিখুন
Customer Expectations, Journey Mapping, Moments of Truth, SERVQUAL, CX Metrics এবং Service Recovery-এর মাধ্যমে Customer Experience-কে structured ও measurableভাবে বুঝুন।
- Fully Recorded
- Lifetime Access
- Practical CX Frameworks
- Case-Based Learning
- Verified Professional Certificate
- Fully Recorded
- Lifetime Access
- Practical CX Frameworks
- Journey Mapping
- SERVQUAL
- CX Metrics
- Service Recovery
- Verified Certificate
Customer Complaint Resolve হচ্ছে, কিন্তু Customer কেন ফিরে আসছে না?
Complaint বন্ধ হওয়া আর Customer Experience ভালো হওয়া এক জিনিস নয়। নিচের signal-গুলো কি আপনার প্রতিষ্ঠানে চেনা লাগে?
- Customer complaint solve হয়েছে, কিন্তু repeat purchase হয়নি।
- Marketing অনেক promise করছে, কিন্তু delivery তার সঙ্গে match করছে না।
- বিভিন্ন department নিজের process optimise করছে, কিন্তু customer একটাই broken journey দেখছে।
- Customer satisfied বলেছে, তারপরও competitor-এর কাছে চলে গেছে।
- CSAT ভালো, কিন্তু loyalty weak।
- Complaint closed, কিন্তু trust restore হয়েছে কি না কেউ দেখছে না।
CX নিয়ে চারটি সাধারণ ভুল ধারণা
এই কোর্স শুরু হয় ধারণা পরিষ্কার করে, তারপর framework দিয়ে পুরো journey বোঝানোর দিকে এগোয়।
Customer Service = Customer Experience
Customer satisfied মানেই loyal
Complaint close হলেই Service Recovery complete
CX শুধু front-line team-এর দায়িত্ব
CX Guesswork নয়, Framework দিয়ে দেখুন
কোর্সটি Customer Experience-কে সাতটি সংযুক্ত ধাপের একটি system হিসেবে দেখায়।
EXPECTATION
Customer কী আশা করে এবং সেই আশা কোথা থেকে তৈরি হয়।
JOURNEY
Awareness থেকে Advocacy পর্যন্ত পুরো পথ।
TOUCHPOINTS
Digital, Human ও Physical যোগাযোগের বিন্দু।
MOMENTS OF TRUTH
যেসব মুহূর্ত perception গড়ে দেয়।
SERVICE QUALITY
SERVQUAL ও চারটি internal gap দিয়ে বিশ্লেষণ।
SATISFACTION / LOYALTY
CSAT, NPS ও CES-এর ভূমিকা।
RECOVERY & IMPROVEMENT
Failure-এর পরে trust ফিরিয়ে আনার কাঠামো।
Customer Loyalty Ladder
কোর্স শেষে আপনি যা আরও ভালোভাবে করতে পারবেন
- Customer Service এবং CX-এর difference বুঝতে
- Customer Expectations-এর source identify করতে
- Desired Service, Adequate Service ও Zone of Tolerance বুঝতে
- Complete Customer Journey map করতে
- Digital, Human ও Physical Touchpoint identify করতে
- Critical Moments of Truth recognise করতে
- SERVQUAL dimensions দিয়ে Service Quality analyse করতে
- Listening, Design, Delivery ও Communication Gap identify করতে
- Satisfaction এবং Loyalty-এর difference বুঝতে
- CSAT, NPS ও CES-এর role বুঝতে
- Service Failure-এর পরে structured Recovery framework apply করার logic বুঝতে
Desired ও Adequate Service-এর মাঝের জায়গাই Zone of Tolerance। Expectation আর Perception-এর gap এখানেই বোঝা যায়।
৭টি Module, একটি সংযুক্ত CX কাঠামো
01Customer Expectations
02Customer Journey Mapping
03Moments of Truth
04Service Quality Dimensions
05Satisfaction & Loyalty
06Service Recovery
07Connected CX Case Study
Altis Mobile নামের একটি smartphone brand-এর case study ধরে একটি পূর্ণ customer journey অনুসরণ করবেন এবং দেখবেন Expectations, Journey Mapping, Moments of Truth, SERVQUAL, CSAT/NPS/CES ও Service Recovery কীভাবে একসঙ্গে কাজ করে।
চিন্তার কাঠামো যেভাবে বদলায়
BEFORE
- Complaint-centric thinking
- CX decision assumption-এর ওপর নির্ভরশীল
- Customer journey খণ্ড খণ্ড
- Satisfaction-কে loyalty ভাবা
- Service gap diagnose করা কঠিন
- Complaint closure-কে recovery ধরা
AFTER
- Journey-based CX thinking
- Expectations systematicভাবে analyse করা
- Touchpoint পরিষ্কারভাবে map করা
- Moments of Truth-কে অগ্রাধিকার দেওয়া
- SERVQUAL-কে quality lens হিসেবে ব্যবহার
- CX metrics context-সহ বোঝা
- Recovery-কে trust repair হিসেবে দেখা, শুধু ticket closure নয়
আপনার Trainer
Md. Tanzilur Rahman
- Head of Department (Academic), ABP
- Former Business Development Specialist, Expo Group, Bangladesh
Course Complete করুন, Verified Professional Certificate অর্জন করুন
Course সফলভাবে সম্পন্ন করার পর Verified Professional Certificate পাবেন, যা CV বা professional profile-এ completed professional learning হিসেবে যুক্ত করতে পারবেন।
কোর্সের বর্তমান offer তথ্য অনুযায়ী certificate-এ online verification-এর সুবিধা আছে।
৳499-এ Enrol করুন
একটি কোর্স, একটি Special Offer
- Complete Recorded Course
- Lifetime Access
- Practical CX Frameworks
- Case-Based Learning
- Verified Professional Certificate
সাধারণ প্রশ্নের উত্তর
Customer Experience Management কী?
প্রতিটি customer interaction design ও manage করার discipline। এটি strategy, service design ও measurement একসঙ্গে এনে প্রতিটি touchpoint-কে brand promise-এর সঙ্গে সামঞ্জস্যপূর্ণ রাখে।
Customer Service আর CX কি একই?
না। Customer Service CX-এর একটি অংশ। CX পুরো journey ও সব touchpoint নিয়ে।
Courseটি কার জন্য?
Customer-facing বা customer-impacting কাজে যুক্ত পেশাজীবীদের জন্য, যেমন Customer Service, Sales ও Marketing professionals।
Sales, Marketing ও Customer Service professionals-এর জন্য কি relevant?
হ্যাঁ। Expectations, Moments of Truth, Service Quality ও Recovery এই তিনটি ক্ষেত্রের কাজের সঙ্গেই সম্পর্কিত।
Managers, Team Leaders ও Entrepreneurs-ও কি করতে পারবেন?
হ্যাঁ। যারা team বা ব্যবসার customer experience বুঝতে ও বিশ্লেষণ করতে চান, তাদের জন্যও framework-গুলো প্রাসঙ্গিক।
Courseটি কি Fully Recorded? Lifetime Access থাকবে?
হ্যাঁ, কোর্সটি fully recorded। নিজের গতিতে শিখতে পারবেন এবং Lifetime Access-এর মাধ্যমে lesson আবার দেখতে পারবেন।
Customer Journey Mapping কী?
Awareness, Consideration, Purchase, Usage ও Advocacy ধাপে customer-এর অভিজ্ঞতা এবং Digital, Human ও Physical touchpoint map করার পদ্ধতি।
SERVQUAL কী?
Service Quality বিশ্লেষণের একটি framework, যার পাঁচটি dimension: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance ও Empathy।
CSAT, NPS ও CES কি একই?
না। এগুলো CX metrics, কিন্তু প্রতিটির ভূমিকা আলাদা। কোর্সে প্রতিটির role ও প্রসঙ্গ বোঝানো হয়েছে।
Satisfaction থাকলেই কি Loyalty হয়?
স্বয়ংক্রিয়ভাবে নয়। Satisfied customer-ও আরও ভালো offer পেলে সরে যেতে পারেন। কোর্সে Customer Loyalty Ladder দিয়ে এটি ব্যাখ্যা করা হয়েছে।
Service Recovery কী?
Service failure-এর পরে trust ফিরিয়ে আনার প্রক্রিয়া: Acknowledge, Apologise, Resolve এবং Follow Up।
Certificate থাকবে?
হ্যাঁ, কোর্স সফলভাবে সম্পন্ন করলে Verified Professional Certificate পাবেন।
Certificate কি online verify করা যাবে?
বর্তমান course offer তথ্য অনুযায়ী certificate-এ online verification-এর সুবিধা আছে।
Course fee কত?
Regular price ৳2,000। বর্তমান Special Offer মূল্য ৳499।
Complaint Resolve করা থেকে Complete Customer Journey Manage করার দিকে যান
Customer Expectations, Journey Mapping, Moments of Truth, SERVQUAL, CX Metrics এবং Service Recovery-এর মাধ্যমে Customer Experience-কে একটি complete business system হিসেবে বুঝতে শুরু করুন।
Contact Us
- Rongon Tower (4th Floor), 44 F/7, West Panthapath, Dhaka-1205
- Phone : +880132-4713378
- Email : contact@abpbd.org
We Accept:
Copyright © 2026 Academy of Business Professionals (ABP)